Strict Standards: Non-static method timezone::is_dst() should not be called statically in /var/www/vhosts/dijkhuiscommunicatie.nl/httpdocs/textpattern/lib/txplib_misc.php on line 2545

Strict Standards: Non-static method timezone::is_supported() should not be called statically in /var/www/vhosts/dijkhuiscommunicatie.nl/httpdocs/textpattern/lib/txplib_misc.php on line 2713
Dijkhuiscommunicatie - specialist in communicatie op de werkvloer: Communiceren over vertraging. Het venijn zit in de staart.

DIJKHUISCOMMUNICATIE in contact met de werkvloer

Communiceren over vertraging. Het venijn zit in de staart.

 

‘Willen jullie deze boodschap aan de andere wachtenden doorgeven?’, een vriendelijk verzoek van een loketmevrouw van het kabelbaanstation in Aschau. Onlangs werd ik op vakantie in de Beierse Alpen getrakteerd op een mooie variant van het bekende fluisterspel. Je weet wel dat spel waarbij het de bedoeling is om een boodschap of een woord aan een zo lang mogelijke rij mensen correct door te geven.

 


Meer... >

Het plezier zit hem in de erkenning dat bijna iedereen de neiging heeft iets aan een boodschap te veranderen voordat hij het aan de buurman doorgeeft. Waar de eerste speler het woord Heinekenbier in het oor van de buurman fluistert, kan speler twintig gerust opvangen:  ‘mmmm een Grolschbiertje’.  En hoe meer mensen mee doen en hoe minder tijd er is des te groter is de kans dat het laatste woord niet eens meer in de buurt komt van het startwoord.

 

Bij het kabelbaanstation in het stadje Aschau stond een rij mensen te wachten die zich op sleeptouw lieten nemen naar het  station in de Chiemgauer bergen. Het was druk. De lucht was strak blauw, dus prachtig weer om in de bergen te wandelen. De wachtenden schoven voetje voor voetje richting  de gondels die hun naar boven zouden brengen. Een vader smeerde alvast zijn babyzoontje in met zonnecrème. Een dame met grijs haar inspecteerde de polsbandjes van haar wandelstokken. We stonden zo’n tien meter van de kassa, en waren bijna aan de beurt, toen de rij voor ons stokte en we zagen dat de rij achter ons was gegroeid tot een van zo’n honderd meter.

 

Na zo’n tien minuten werd het onrustig. ‘Wat is er toch aan de hand? Wat duurt het lang!', gonsde het. De lokettiste voelde de onrust goed aan en kwam met rode wangen uit haar kantoortje. Ze rechtte haar rug en nam het woord. Ze articuleerde duidelijk. Ze bood excuses aan voor de vertraging, legde duidelijk uit dat er technische problemen met de gondeltjes waren en dat de reparateurs nog een half uur nodig hadden om het probleem te verhelpen. Ze erkende dat het vervelend is om te wachten maar benadrukte dat veiligheid voor alles gaat.

 

Tot zover was de woordvoering conform de lessen uit de crisiscommunicatie.  Maar dan wil ze snel terug naar haar loket dat onbemand is en vraagt aan de wachtenden in het algemeen maar niemand in het bijzonder of deze boodschap kan woorden doorgeven aan de andere wachtenden in de rij die buiten haar stembereik vallen. En bij dat vertrouwen gaat het blijkbaar mis. Iedereen die ze had toegesproken bleef geduldig een half uur wachten op zijn beurt, maar de boodschap heeft niet het einde van de rij bereikt. Binnen een half uur was de rij van honderd meter geslonken tot een rij van dertig meter. Ik rekende uit dat dit een omzetderving van ongeveer 70x 12= 720 Euro die gunstiger was uitgevallen als de staart van de rij ook was geïnformeerd. Hoeveel gunstiger is natuurlijk natte vingerwerk en gissen, maar het geeft wel aan dat vijf of tien minuten bijpraten op de juiste plek het verschil in omzet kan maken. 

 

route